马燕

今年一季度，“智能电视使用套路”“你家电视广告多、收费乱吗”“看个电视太费劲了”等话题频上热搜。1月至6月，江苏全省与智能电视相关消费舆情信息共计17567条，其中消费维权舆情4579条，占比26.1%。6月28日，江苏省消保委发布《智能电视相关问题消费调查报告》（简称《报告》）。《报告》指出了“套娃式”收费、宣传页面涉嫌误导、适老化服务缺失、会员协议存“霸王条款”等问题。

(资料图)

通讯员 苏消萱 扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

1 “套娃式”收费问题突出 会员充值需买不同种类、多个会员

本次调查以线上问卷调查、线下体验式调查和专家分析解读相结合的方式展开。

问卷显示，97.34%的消费者使用智能电视。线下体验中，85%的消费者表示在没有开通会员的情况下，仅可收看少量免费节目，影视资源较老、更新慢，且部分免费专区隐藏深。

《报告》显示，“套娃式”收费问题突出。超六成（63.94%）消费者认为买了智能电视会员还要买视频平台会员不合理；43.92%认为同一平台的不同端口单独开通会员不合理；43.9%的消费者认为部分功能（如投屏功能）需要开通会员才能用不合理。

遭遇“套娃式”收费现象后，消费者会怎么办？调查显示，消费者也会“用脚投票”——超过六成（62.53%）选择手机或平板电脑端观看，60.31%选择其他渠道观看；继续购买会员的仅占28.3%。说明智能电视市场会员用户黏性有待提高。

2 会员充值、视频平台投屏存在误导消费倾向

25%的消费者认为智能电视会员价格涉嫌误导宣传。比如价目表中，连续包月首月价格与次月不相同，字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小。以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月标准，续费说明的字样较小。

线下体验调查中，消费者反映部分视频平台在投屏时存在一定的限制及误导宣传。以游客身份在爱奇艺平台观影，会提示观看高清、准高清清晰度视频需要开通白金VIP，然而实际上黄金VIP就可以观看不同清晰度的影片。

在开通了电视自带会员、栏目会员或APP会员后，所有品牌的智能电视还存在节目或影片单点付费现象。以索尼电视消费者体验为例，单次购买《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。

3 超八成消费者认为操作复杂 适老化服务有待提高

超八成（81.11%）消费者认为智能电视操作复杂繁琐。年轻人适应操作都要花一定时间，何况老年人。智能电视“不智能”成为老年人消费的“拦路虎”。

本次体验调查，特别选取了10%的样本，由50岁以上的消费者体验。他们在无人指导的情况下，遇到过按键操作失误手足无措的情形。此外，消费者还碰到过无法准确切换栏目、不知道光标跳转到哪、很难找到观看历史等情形。

线下体验调查中，仅索尼品牌体验员反馈，该电视有字体选择按键，消费者可以根据需求选择字体大小，方便老年人操作。

4 会员协议存在“霸王条款” 消费者权益保障不到位

江苏省消保委委托律师就会员协议进行审查和专业解读。视频平台或智能电视系统单方面制定的会员协议大都内容冗长、关键条款或内容提示不充分，且存在“霸王条款”、显失公平等现象。

会员协议内容大多在5000字左右，部分如三星、酷喵（优酷及天猫公司）、爱奇艺等经营者的会员协议内容超过万字。

大部分会员协议中，经营者都约定了针对会员权益内容、套餐服务内容，经营者有权单方进行部分或全部调整，经营者仅需对消费者进行概括告知。

对于软件版本、终端设备与操作系统的差异可能带来的无法收视或观看效果达不到承诺，经营者通过格式条款规定豁免自身可能存在的过错责任。

优酷会员协议中约定，若消费者设备丢失、损坏、进行系统升级、还原、清空或其他类似行为的，将可能会导致消费者无法继续使用绑定于此设备的VIP会员权益，由此造成的损失，应当自行承担。

部分条款明显不公平。如规定：会员费一经收取，不可转让、概不退还。

部分条款豁免了经营者对于第三方侵害消费者个人信息时自身应承担的责任。如海信电视聚好看会员协议中约定“您明确了解并同意，聚好看VIP会员的付费方式为代收费运营商托收的付款方式，您通过此种付费方式付费可能存在一定的商业风险及个人信息泄露风险，包括但不限于不法分子利用您账户或银行卡等有价卡等进行违法活动，该等风险均会给您造成相应的经济损失。您应自行承担向侵权方追究侵权责任和追究责任不能的后果。”

5 消费者为“内容付费”不等于被“野蛮收割”

这一系列问题的原因是什么？67.15%的消费者认为是各视频平台相互独立、影视资源过于割裂；53.43%的消费者认为是电视厂商、视频平台需要创新营收模式；还有45.7%的消费者认为影视内容版权过于集中在几大视频平台。

62.4%的消费者建议减少广告、弹窗等内容；59.77%的消费者提出简化智能电视操作界面，针对老人等特殊群体设置简洁版本；46.99%认为应制定行业标准和规范，规范视频产品定价。

江苏省消保委认为，“内容付费”逐渐为更多消费者所接受和认同，但消费者为“内容付费”，绝不等同于被“野蛮收割”。省消保委建议出台行业标准；建议以制度形式强化智能电视经营者第一责任人意识，实行对经营者的首问负责制。

省消保委还建议，在一级菜单下清晰划分“免费区”“收费区”；加快适老化相关功能的开发研究，如字体放大、光标放大、提供老年定制页面以及优化按键操作等；还应提供“一键”操作的便捷方式。

本次调查邀请律师对10个品牌的会员协议及爱奇艺、优酷（酷喵）、腾讯、芒果TV四个视频网站会员协议进行梳理分析。